引言：誰(shuí)都無(wú)法做到十全十美，但盡可能做到將危機(jī)爆發(fā)的可能性降到最低，就可以最大限度的削弱危機(jī)給其也帶來(lái)的損失，這就是企業(yè)危機(jī)管理的核心理念。

有些企業(yè)在遭受危機(jī)的時(shí)候，可能會(huì)傷筋動(dòng)骨，一蹶不振；但有些企業(yè)，卻穩(wěn)如泰山，巍然不動(dòng)。造成這兩種截然不同局面的關(guān)鍵到底是什么呢？

答案就是企業(yè)危機(jī)管理。

有人曾經(jīng)提出過(guò)這樣的概念：“每一起嚴(yán)重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。”這也被成為海恩法則。

企業(yè)大危機(jī)爆發(fā)之前，都是有很多次小危機(jī)和更次事故爆發(fā)隱患組成的。這也證明，雪崩時(shí)，沒(méi)有哪一片雪花是無(wú)辜的。

在這些無(wú)數(shù)次細(xì)小危機(jī)爆發(fā)的隱患中，如果企業(yè)不能夠在事故發(fā)生之前，做好及時(shí)的管理和排查，危機(jī)終將會(huì)成為壓死企業(yè)的“最后一根稻草”。

一、什么是危機(jī)管理

危機(jī)管理指的是企業(yè)通過(guò)認(rèn)識(shí)危機(jī)，掌握規(guī)律，從而讓自己的企業(yè)能夠在危機(jī)中化險(xiǎn)為夷。危機(jī)管理同樣是系統(tǒng)性管理內(nèi)容，當(dāng)然更多的時(shí)候，它是作為企業(yè)發(fā)展的一種模板而存在的。

每個(gè)企業(yè)因?qū)嶋H情況不同，對(duì)應(yīng)管理的模板也會(huì)存在較大的差異，但通過(guò)其結(jié)構(gòu)屬性分析，企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)容感其實(shí)包涵企業(yè)、產(chǎn)品、員工、受眾等四個(gè)方向的內(nèi)容。

1、企業(yè)環(huán)境管理：指的是領(lǐng)導(dǎo)者從企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)出發(fā)，通過(guò)實(shí)際數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)率評(píng)估。對(duì)高頻率高爆發(fā)率的環(huán)節(jié)，提前準(zhǔn)備預(yù)備或加固方案。當(dāng)最終如果出現(xiàn)事故爆發(fā)的時(shí)候，企業(yè)也不會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的缺漏，而使得整個(gè)企業(yè)陷入癱瘓。

2、企業(yè)產(chǎn)品管理：指的是企業(yè)從自身的產(chǎn)品出發(fā)，在品質(zhì)、安全、健康等幾個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行全方位數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，保證產(chǎn)品在能夠滿(mǎn)足受眾需求的同時(shí)，不會(huì)對(duì)他們?cè)斐韶?fù)面的傷害。產(chǎn)品始企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，無(wú)論其是有形或是無(wú)形，企業(yè)產(chǎn)品如果出現(xiàn)問(wèn)題，那整個(gè)企業(yè)的信任體系和價(jià)值體系將會(huì)直接破碎。

3、企業(yè)員工管理：指的是對(duì)企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人需要及時(shí)對(duì)內(nèi)部員工的工作狀態(tài)及思想狀況，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，一個(gè)企業(yè)最大的崩壞是來(lái)自于內(nèi)部。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在日常發(fā)展中，盡力培養(yǎng)員工的處理和解決問(wèn)題的能力，并且要注重企業(yè)文化的構(gòu)建。拼搏、堅(jiān)持、不放棄等勵(lì)志的語(yǔ)言環(huán)境，雖然在外人看來(lái)，可能會(huì)顯得有些花里胡哨，但卻可以在潛移默化中，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。在危機(jī)爆發(fā)的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)凝聚力，是企業(yè)能否戰(zhàn)勝它們的最大保證。京東負(fù)責(zé)人劉強(qiáng)東所牽扯的案件，在國(guó)內(nèi)外造成了劇烈的影響，但筆者相信，影響最大的是他們內(nèi)部的員工。但在劉強(qiáng)東出事的時(shí)候，企業(yè)內(nèi)部運(yùn)用和員工的工作狀態(tài)，雖然受到了一定的影響，但整體還是表現(xiàn)出了超高的團(tuán)隊(duì)凝聚力，這得益于這家企業(yè)一直以來(lái)的企業(yè)文化建設(shè)和對(duì)員工的人文關(guān)懷。

4、企業(yè)受眾管理：指的是企業(yè)需要在于受眾交流的過(guò)程中，時(shí)刻保持自己正能量的內(nèi)容傳輸，以求能夠時(shí)刻獲得受眾的支持。企業(yè)爆發(fā)危機(jī)的時(shí)候，傳播最劇烈、影響最大的人群，就是一直支持它的廣大受眾人群，他們是造成危機(jī)裂變的第一動(dòng)力。如果企業(yè)能夠做到讓他們從前到后都義無(wú)反顧的支持，那當(dāng)企業(yè)犯錯(cuò)的時(shí)候，也是很容易獲得原諒的。

為什么有些企業(yè)在遭受危機(jī)的時(shí)候，可能會(huì)傷筋動(dòng)骨，一蹶不振；但有些企業(yè)，卻穩(wěn)如泰山，巍然不動(dòng)。造成這兩種截然不同局面的關(guān)鍵就是企業(yè)對(duì)于危機(jī)管理的態(tài)度。

當(dāng)企業(yè)嚴(yán)格做好企業(yè)、產(chǎn)品、員工、受眾等四方面的管理工作，那就算某天企業(yè)爆發(fā)了危機(jī)，也會(huì)出現(xiàn)很多自發(fā)解釋的群眾，這種現(xiàn)象就是所謂的群眾信息過(guò)濾。

我們以明星的粉絲為例，對(duì)于自己喜歡的“愛(ài)豆”，他們是非常盲目的，如果某天他們做錯(cuò)了事情，很多粉絲都會(huì)自發(fā)的為其找原因，自發(fā)的讓其他人相信這次錯(cuò)誤的發(fā)生絕對(duì)是個(gè)例，屬于意外。這是人們對(duì)于“美好事物”產(chǎn)生的自發(fā)保護(hù)機(jī)制。

如果企業(yè)可以通過(guò)各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，讓自己成為受眾眼中的“美好事物”，那每次危機(jī)的背后，總有一群人，能夠讓企業(yè)順利的度過(guò)危機(jī)，并且不需要企業(yè)做出何種具體的公關(guān)應(yīng)對(duì)策略。得民心者，得天下。

二、兩類(lèi)不同性質(zhì)的危機(jī)概念講述

危機(jī)事件中兩種名詞：黑天鵝事件以及灰犀牛時(shí)間。

黑天鵝事件，指的是難以預(yù)測(cè)，且不同尋常的時(shí)間，這類(lèi)事件引發(fā)的危機(jī)往往都具備超常規(guī)、顛覆性、意外性。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)黑天鵝事件的特性分貝是意外性、重大影響性、不分領(lǐng)域性。可以說(shuō)黑天鵝事件可以發(fā)生在任何企業(yè)、任何時(shí)段、對(duì)企業(yè)造成任何情況的影響。

黑天鵝名稱(chēng)的由來(lái)是人們?cè)诎拇罄麃啺l(fā)現(xiàn)黑天鵝之前，當(dāng)時(shí)人們普遍認(rèn)為天鵝就是白色的。但伴隨著黑天鵝的出現(xiàn)，人們固有的信念受到了挑戰(zhàn)。因此人們便將不可預(yù)測(cè)、意外、重大影響類(lèi)型的時(shí)間，稱(chēng)之為黑天鵝事件。

與“黑天鵝事件”相對(duì)立的就是“灰犀牛事件”。灰犀牛事件指的是太過(guò)于常見(jiàn)，且人們習(xí)以為常的風(fēng)險(xiǎn)。這與黑天鵝事件中隨意性、意外性，形成了鮮明的對(duì)比。

灰犀牛事件的由來(lái)與黑天鵝事件相似，都是因一本暢銷(xiāo)書(shū)而得名。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，黑天鵝代表的是小概率事件，灰犀牛代表著大概率事件。

企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)管理的時(shí)候，其實(shí)主要精力就是在于一直降低或消除“灰犀牛事件”發(fā)生的概率，或者盡可能降低發(fā)生之后的破壞力。

這種理念與墨菲定律有些類(lèi)似，只要某個(gè)人或物存在出現(xiàn)問(wèn)題的可能，那問(wèn)題就是一定會(huì)出現(xiàn)。企業(yè)危機(jī)管理的邏輯無(wú)外乎就是發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題，并主動(dòng)去消除這些可能。

當(dāng)然危機(jī)對(duì)于企業(yè)而言，是不可避免的，但上文有提及，做好管理工作，就算企業(yè)爆發(fā)危機(jī)，最終也可以在損失最小的情況下，成功化險(xiǎn)為夷。只有經(jīng)歷過(guò)一次次的危機(jī)，企業(yè)才能夠變得更加強(qiáng)大。

海底撈一直以食品安全，服務(wù)周到作為自己最大的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)，并且通過(guò)一直以來(lái)的實(shí)際行為，證明著著兩個(gè)要點(diǎn)，并得到廣大群眾的認(rèn)可，甚至可以說(shuō)達(dá)到了有口皆碑的程度。

但，危機(jī)就像死亡與納稅，誰(shuí)都不可避免。

海底撈也因?yàn)橐粋€(gè)后臺(tái)食品衛(wèi)生問(wèn)題視頻，而被推向了風(fēng)口浪尖。很多人以為這次事件的爆發(fā)，會(huì)讓海底撈產(chǎn)生巨大的損失，但事實(shí)卻并非如此。

在海底撈發(fā)表聲明之后，群眾輿論并且往不可控制的方向發(fā)展，而是很多人對(duì)海底撈這次情況爆發(fā)給與的理解，并且關(guān)于這不過(guò)是“個(gè)例”的言論，得到了廣大群眾認(rèn)可。

最終海底撈在此次事假中，并未對(duì)自己的品牌營(yíng)銷(xiāo)造成實(shí)際性的損失，反而從某種程度來(lái)講，更是增加了它的品牌知名度。

海底撈通過(guò)它一直以來(lái)的所作所為，在受眾心中留下了非常好完美的品牌形象，當(dāng)它出現(xiàn)事故的時(shí)候，受眾第一時(shí)間做出的反應(yīng)就是“保護(hù)美好事物的原有印象”。群眾自發(fā)的為其解釋?zhuān)@是此次危機(jī)沒(méi)有對(duì)海底撈品牌形象造成傷害的根本原因。

萬(wàn)事皆由因得果，海底撈正是一直以來(lái)用自己的行為，做好危機(jī)管理工作，與受眾維系良好的關(guān)系，從而才有了后面的清風(fēng)拂面，泰然處之。

三、危機(jī)預(yù)防管理的具體操作技巧

管理看上去是比較抽象的概念，那對(duì)于危機(jī)管理而言，它又有哪些具體的操作技巧呢？

企業(yè)危機(jī)管理操作技巧本質(zhì)上來(lái)將就是根據(jù)企業(yè)、產(chǎn)品、員工、受眾四個(gè)方向?yàn)榛A(chǔ)，展開(kāi)的實(shí)際公關(guān)行為。

1、企業(yè)方向：企業(yè)透明化運(yùn)營(yíng)策略

怎么獲取群眾信任，盡可能減少事故產(chǎn)生的可能？企業(yè)透明化運(yùn)營(yíng)策略，或許是個(gè)非常不錯(cuò)的選擇。

據(jù)不完全數(shù)據(jù)分析，透明化的企業(yè)運(yùn)營(yíng)策略，能夠有效的起到危機(jī)緩沖的功能。另外在透明化的過(guò)程中，通過(guò)消費(fèi)者全方位了解各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)用內(nèi)容，可以有效拉近企業(yè)與受眾之間的距離。

2、產(chǎn)品方向：品質(zhì)保證，產(chǎn)品安全

產(chǎn)生生產(chǎn)過(guò)程中，如何證明自己的產(chǎn)品品質(zhì)上乘，安全可靠呢？很多時(shí)候企業(yè)可以通過(guò)一些側(cè)面的數(shù)據(jù)或管理體系，來(lái)佐證這些內(nèi)容。安全、可靠的產(chǎn)品，是企業(yè)發(fā)展的核心。許多企業(yè)危機(jī)的爆發(fā)，往往都來(lái)源于受眾對(duì)產(chǎn)品的不信任。

①、品質(zhì)：構(gòu)建品質(zhì)生產(chǎn)系統(tǒng)

產(chǎn)品是企業(yè)取信消費(fèi)者的直接要素，很多企業(yè)，都會(huì)制定出一套屬于自己的品控標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)事故爆發(fā)的時(shí)候，通過(guò)嚴(yán)格的品控標(biāo)準(zhǔn)，一方面可以直觀的找出問(wèn)題的根源，另一方面也可以極大限度的抑制負(fù)面信息的滋生。

②、安全：標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)指標(biāo)

每個(gè)產(chǎn)品上市，都會(huì)經(jīng)過(guò)一些列的數(shù)據(jù)檢查。這些有政府羅列出來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)，就是群眾最信任安全線(xiàn)。因此企業(yè)可以通過(guò)這些標(biāo)準(zhǔn)安全線(xiàn)的指標(biāo)，進(jìn)行對(duì)比，讓受眾充分感受到企業(yè)表現(xiàn)出來(lái)的安全訊息。

3、員工方向：企業(yè)文化構(gòu)建

每一所大學(xué)都有屬于自己的校訓(xùn)，這句簡(jiǎn)單的校訓(xùn)，卻承載著這一所大學(xué)的所有品質(zhì)，是無(wú)數(shù)創(chuàng)始人給學(xué)校留下的最殷切的期盼。因此，校訓(xùn)就好比一所學(xué)校的文化。

對(duì)于企業(yè)而言，明確自己的企業(yè)口號(hào)，并以此為員工形式原則，當(dāng)口號(hào)成為習(xí)慣之后，企業(yè)終將成為最具凝聚力、戰(zhàn)斗力的團(tuán)體。

4、受眾方向：以保證受眾利益不受損失為根本原則

無(wú)論企業(yè)遭受到何種危機(jī)，反應(yīng)最激烈的就是消費(fèi)者。消費(fèi)者產(chǎn)生過(guò)激情緒的根本原因就是自身利益受到了侵犯。

因此，企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中，需要時(shí)刻以保證受眾利益不受損失為第一原則，唯有如此，企業(yè)才可以在各類(lèi)事故中，最大限度的保全自己。

每一家企業(yè)都會(huì)犯錯(cuò)，但認(rèn)錯(cuò)態(tài)度會(huì)直接影響受眾情緒。主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)與被動(dòng)認(rèn)錯(cuò)間的性質(zhì)和被原諒的可能性，都會(huì)存在非常大的差異。

比如汽車(chē)行業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的召回門(mén)事件，就是企業(yè)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的情況下，第一時(shí)間啟動(dòng)召回程序，可以極大限度的保證消費(fèi)者權(quán)益不受損失，雖然會(huì)承受巨額的損失，但在后續(xù)的發(fā)展中，只要品牌不到，那企業(yè)就不會(huì)失去自己的受眾。

但有些企業(yè)，在發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，卻第一時(shí)間掩飾與否認(rèn)，最終所面臨的境地，也就顯而易見(jiàn)。

誰(shuí)都無(wú)法做到十全十美，但盡可能做到將危機(jī)爆發(fā)的可能性降到最低，就可以最大限度的削弱危機(jī)給其也帶來(lái)的損失，這就是企業(yè)危機(jī)管理的核心理念。